Livre blanc : Quelles actions en cas de litige avec une banque en ligne ?
Que ce soit Boursorama Banque, Fortuneo, Revolut ou encore Orange Bank, les banques en ligne et les néo-banques ont désormais envahi notre quotidien. Ces banques virtuelles séduisent toujours plus de clients grâce à des campagnes publicitaires agressives et des services éliminant toute concurrence.
Néanmoins, au même titre que les banques traditionnelles, les banques en ligne sont sources de nombreux litiges. Dernièrement, c’est la banque en ligne N26 qui a fait l’objet d’une controverse importante, étant accusée d’avoir fermé de manière abusive les comptes courants de centaines de clients.
Qu’est-ce qu’une banque en ligne ?
L’appellation de « banque en ligne » revêt plusieurs visages. En effet, on distingue dans le paysage bancaire virtuel :
- Les simples déclinaisons numériques des banques traditionnelles, telles que e-BanquePopulaire, l’Agence en ligne de BNP Paribas ou encore la Banque Postale chez soi. Ces e-agences ne sont que des versions dématérialisées des agences physiques de ces grands réseaux bancaires.
- Les banques en ligne de première génération, sont développées par les banques traditionnelles, telles que BforBank filiale du Crédit Agricole, HelloBank filiale de BNP Paribas ou Boursorama filiale de la Société Générale.
- Les néo-banques, ou « non-banques », sont des établissements de paiement ou de monnaie électronique 100% en ligne, telles que Sogexia, Monese, Curve ou encore Lydia.
Les banques en ligne stricto sensu sont donc les banques en ligne de première génération.
Quelles sont les spécificités d’une banque en ligne ?
D’un point de vue juridique, une banque en ligne est un établissement de crédit, au même titre que les banques traditionnelles. Elles relèvent donc, sans distinction, de la loi bancaire de 1984[1], des directives européennes[2] qui ont suivi et des réglementations de la banque des règlements internationaux (BRI).
En revanche, une banque 100% en ligne, contrairement aux réseaux bancaires traditionnels, ne dispose d’aucune agence « physique ». En effet, elles entretiennent une relation totalement dématérialisée avec leur clientèle puisqu’elles ne sont accessibles qu’à travers un site Internet ou une application utilisable sur un smartphone ou une tablette.
Généralement, les services proposés par les banques en ligne sont similaires à ceux des banques traditionnelles, comme l’ouverture d’un compte courant, la délivrance de moyens de paiement, ou encore l’obtention de crédits.
Mais grâce à leur fonctionnement particulier, ces banques virtuelles peuvent proposer des services à des conditions plus qu’attractives : gratuité de la carte bancaire, frais bancaires réduits voire inexistants, cadeaux offerts à l’ouverture d’un compte courant, etc.
Quelle banque en ligne choisir ?
Il peut être difficile de faire un choix parmi une offre désormais très dense. En effet, la liste des banques en ligne ne cesse de s’allonger : Boursorama Banque, ING, AXA Banque, Allianz Banque, HelloBank!, BforBank, Fortuneo, Monabanq, Eko, Orange Bank ou encore N26.
Face à ce marché saturé, quels sont les critères à prendre en considération pour choisir sa banque en ligne « idéale » ?
- Les conditions d’ouverture d’un compte courant
La majorité des banques en ligne exigent un revenu mensuel minimum, un versement à l’ouverture ou une épargne, en plus de pièces justificatives à fournir. En effet, la plupart des banques en lignes exigent un dépôt initial à l’ouverture du compte : par exemple, 150 € chez BforBank et 300 € chez Fortuneo.
Mais au fil des années, certaines banques en ligne ont assoupli leurs conditions d’ouverture de compte courant. Par exemple, HelloBank propose une Hello One, une offre accessible sans conditions de revenus, sous réserve d’acceptation par la banque. Un premier versement d’un montant minimum de 10 € sera ensuite exigé pour finaliser la procédure d’ouverture de compte. Boursorama propose également une offre sans minimum de revenu exigé. Il suffira d’effectuer un premier versement pour activer définitivement le compte bancaire.
Certaines banques en ligne sont allées jusqu’à supprimer toute condition de revenu minimum et de versement à l’ouverture, telles que N26 ou Axa Banque.
- Offres de bienvenue et cadeaux de parrainage
Afin d’attirer toujours plus de clients, les banques en lignes multiplient les offres attractives. A ce titre, certaines banques offrent des cadeaux de bienvenue aux nouveaux clients qui ouvrent un compte bancaire. Par exemple, l’offre de bienvenue s’élève à 80 € chez Boursorama et HelloBank!.
A cela s’ajoute des primes de parrainage. Le principe est simple : le parrain, qui est déjà client, partage un mail à ses futurs filleuls (souvent les amis, la famille…) ou leur transmet son code parrain. Si le filleul utilise le lien envoyé ou le code lors de l’ouverture de son compte, le parrain, et parfois le filleul lui-même, bénéficie d’une prime financière. Autrement dit, un versement sur son compte courant. Par exemple, chez Fortuneo, la prime de parrainage peut aller jusqu’à 130 € selon l’offre souscrite par le filleul.
Attention, ces offres sont généralement soumises à conditions et peuvent évoluer. Pire, dans certains cas, il ne s’agit pas d’une réelle prime financière, mais simplement de la gratuité des premiers mois de cotisations relatives à une offre spécifique.
- L’ouverture d’un compte professionnel
Initialement pensée pour les particuliers, les banques en ligne ont élargi leur périmètre d’action en créant une offre spécifique pour les professionnels. Par exemple, il existe désormais Boursorama Pro ou HelloBank Pro. Contrairement aux comptes particuliers, ces comptes professionnels ne sont pas gratuits, mais ils restent moins chers que dans les banques « traditionnelles ».
Cependant, certaines banques en ligne n’acceptent toujours pas les professionnels ni les entreprises, comme BforBank ou Fortuneo.
- La fiabilité et la sécurité
Il est légitime de s’interroger si ces banques, totalement virtuelles, sont aussi fiables que les banques dites « traditionnelles ». Ces banques en ligne, au même titre que les structures traditionnelles, sont des établissements de crédit. A ce titre, elles bénéficient toutes d’un agrément de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR). L’ACPR est chargée de la protection des clients des secteurs de la banque et de l’assurance[3]. En plus du contrôle de l’ACPR, ces banques sont également soumises aux normes d’autres autorités, telles que l’Autorité des marchés financiers (AMF).
Comme pour les banques classiques, si la banque en ligne fait faillite, la garantie des dépôts s’élève à 100 000 € par déposant et par établissement. Mais pour rappel, les banques en ligne appartiennent pour la majorité des cas à des grands groupes bancaires, pour lesquels la faillite paraît peu vraisemblable.
Par conséquent, toutes les banques en ligne présentent un taux de fiabilité et de sécurité relativement très élevé.
- Les services payants et gratuits
A première vue, les banques en ligne semblent « gratuites ». En effet, la plupart ne facturent pas les frais de tenue de compte, la détention d’une carte bancaire classique et les retraits dans les distributeurs automatiques de billet (DAB). Les cartes « haut de gamme », qui ne sont pas gratuites, restent cependant très accessibles.
D’autres services sont cependant payants, tels que l’assurance, l’émission de chèque de banque ou encore l’utilisation de la carte bancaire hors Union Européenne. Les demandes particulières sont également facturées, comme le rejet d’un prélèvement automatique ou une lettre de régularisation de solde débiteur.
Attention également aux conditions de dépenses. La gratuité de la carte bancaire peut être conditionnée à un certain nombre d’opérations de paiement par carte par mois. Par exemple, chez Fortuneo, la carte bancaire haut de gamme est gratuite « sous réserve d’une opération de carte par mois ».
Conclusion
Finalement, pour choisir sa banque en ligne « idéale », il est nécessaire de comparer les différentes offres, bien qu’elles soient globalement similaires. Mais surtout, il est impératif de lire les conditions relatives à chaque offre, notamment les offres présentées comme « gratuites ».
Les actions possibles en cas de litige avec sa banque en ligne
Banque en ligne ou non, les litiges en matière bancaire sont divers : erreurs dans une opération, service payé mais non demandé, débits inexpliqués… Dernièrement, plusieurs centaines de clients de la banque en ligne allemande N26 ont vu leur compte bancaire fermé, sans être prévenus ni remboursés. Dès lors, quelles sont les actions possibles en cas de différend avec une banque en ligne ?
En cas de différend, il faut en premier lieu chercher un accord à l’amiable, en contactant un conseiller de la banque en ligne (mail, tchat…). Contrairement aux banques en ligne classiques, les conseillers sont disponibles sur une plage horaire très large (de 8 à 21 heures en moyenne, ainsi que le samedi).
Si la situation n’est toujours pas réglée, il est alors recommandé de faire appel à un médiateur bancaire[4]. Celui-ci est chargé de proposer, dans un délai de 90 jours à compter de sa saisine, des solutions pour résoudre le litige. Pour saisir le médiateur bancaire, il faut préalablement avoir tenté de résoudre directement auprès de la banque le litige. Le recours au médiateur est gratuit. De nombreuses banques en lignes ont fait le chois de confier le règlement de leurs litiges au médiateur de la Fédération Bancaire Française (FBF), tandis que d’autres ont recours au médiateur de leur maison mère.
[4] Article L 316-1 du Code monétaire et financier (CMF)
Si le différend persiste, il est également possible de contacter le service de la protection de la clientèle de l’ACPR. L’Autorité ne pourra pas régler directement le litige, contrairement au médiateur, mais pourra fournir des informations sur les démarches à suivre ainsi que sur la législation. Contacter l’ACPR peut également constituer un moyen de pression contre la banque en ligne, car des déclarations de mauvaises pratiques peuvent inciter l’ACPR à effectuer des contrôles plus approfondis.
En cas de litige avec une banque en ligne, il est aussi possible de faire recours à une association de défense de consommateurs, comme UFC – Que choisir. Ces associations constituent le dernier moyen de régler le différend de manière amiable. Habituées aux litiges de toute sorte, et notamment bancaire, elles pourront servir d’intermédiaire entre la banque et le client afin d’arriver à une solution amiable.
Malheureusement, il arrive que tous ces recours demeurent infructueux. Dans ce cas-là, la dernière issue possible est d’engager une action en justice contre la banque en ligne. Une telle action doit être engagée dans un délai de cinq ans à compter du début du litige. En fonction du préjudice subi, divers fondements peuvent être invoqués pour soutenir l’action en justice. Par exemple, dans l’affaire N26, les victimes peuvent invoquer un manquement au droit bancaire puisque la charte de bonne conduite des établissements bancaires impose notamment une obligation de prévention et prévision de la fermeture du compte de l’utilisateur. Les victimes peuvent également viser les Conditions générales de la banque en ligne, en démontrant l’existence d’une clause abusive au sein du contrat d’adhésion[5].
Pour conclure, si le recours amiable n’aboutit pas, l’action en justice pourrait permettre de régler définitivement le litige. D’autant plus que les fondements permettant de soutenir une telle action sont nombreux : non-respect de la convention de compte ou de la charte de bonne conduite, conditions générales entraînant un déséquilibre significatif entre les parties, manquement au devoir d’information…
Le cabinet Ziegler & Associés est spécialisé en contentieux bancaire, notamment les banques en ligne. Nos avocats sauront vous accompagner dans les démarches et régler votre litige.