Analyse du rapport d'activité 2021 de la médiatrice auprès de la Fédération bancaire française (FBF)

L'année 2021 a connu, sur le plan de la Médiation bancaire auprès de la Fédération bancaire française, la reprise des dépôts de dossiers, dont plus de la moitié sont effectués désormais en ligne, via le formulaire accessible depuis le site internet www.lemediateur.fbf.fr.

L'augmentation des saisines s'explique essentiellement par : 

• L'adhésion de nouveaux établissements dont le poids dans l'activité de banque de détail est important.

Le service a reçu près de 10 000 demandes, dont près de 40% étaient recevables, c'est-à-dire avaient été déposées auparavant auprès des établissements mais sans y avoir obtenu une réponse satisfaire, ou parfois sans avoir eu de réponse.

La médiation a instruit, traité ou permis de trouver une solution dans plus de 3000 dossiers.

1) La progression constante du nombre de dossiers reçus 

Cette augmentation est de 43% par rapport à 2020 : près de 10 000 saisines ont été reçues en 2021.

1) Les demandes de médiation non traitées 

• 26 dossiers ont été déclarés inéligibles, c'est-à-dire qu'ils ne concernaient pas un consommateur. Il s'agit souvent de SCI, qui sont des structures juridiques ayant une personnalité morale, même lorsqu'elles ont une vocation patrimoniale. 
• 4 735 saisines étaient irrecevables en raison de leur non-conformité aux critères posés par la loi : 

- 4 559 Saisines précoces avant le recours au professionnel

- 2 Saisines abusives ou infondées

- 46 Litiges déjà examiné ou en cours d'examen par un autre médiateur ou un juge 

- 44 Saisines déposées dans un délai supérieur à un an depuis la réclamation auprès du professionnel

- 84 Le litige n'entre pas dans le champ de compétence du Médiateur

• 1 253 saisines étaient recevables mais non traitées

Nombre de dossiers recevables : 

Le nombre de dossiers recevables et pouvant entrer en médiation ne cesse d'augmenter en nombre.

• Le pourcentage par rapport au nombre de dossiers reçus est stable (39%) plus de 50% des dossiers des clients de certains établissements sont recevables, témoignent d'une amélioration constante de l'efficacité de leur organisation du traitement des réclamations. Dans ces cas-là, la saisine de la médiation est la conséquence d'une insatisfaction du consommateur devant la réponse que leur a faite l'établissement.
• Par contre, un grand établissement en ligne a un taux de recevabilité inférieur 20%.

• Cette année pour la première fois, dans 5 cas, le professionnel a refusé d'entrer en médiation.
• L'une des parties s'est retirée du processus de médiation dans 35 dossiers.
• Dans 4 dossiers, tous portant sur le même objet, la Médiatrice a estimé que son impartialité pouvait être contestée car il s'agissait de litiges portant sur une opération financière qui a fait l'objet d'un présentation au Collège de l'AMF dont elle est membre. Elle s'est donc déportée au profit de la Médiatrice de l'AFM.
• 1 209 dossiers n'ont pas été traités car ils concernaient un autre médiateur (587), ou parce que le nom de la banque n'était pas indiqué (74), ou parce que le dossier était déposé en double (290), ou enfin parce que les parties n'ont pas répondu aux demandes d'informations et de la pièces (258).

2) Les demandes de médiation traitées

→ L'action de la Médiatrice a permis de résoudre 3027 différends

• 753 dossiers ont fait l'objet d'un règlement amiable entre les parties grâce à la saisine de la Médiatrice.
• 2274 positions de la Médiatrice ont été envoyées aux parties.

• On note une forte augmentation des positions partiellement favorables aux consommateurs (30%).

Ceci s'explique en particulier par : 

- La nature des dossiers, notamment les saisines pour escroqueries, dans lesquelles les responsabilités peuvent être partagées.

- Le contenu de certaines saisines, qui comportent souvent plusieurs demandes, dont certaines ne peuvent être satisfaites en totalité.

- Le préjudice allégué est chiffré de manière disproportionnée.

- L'équité qui appelle de plus en plus fréquemment un geste commercial, dans les dossiers où la responsabilité de l'établissement de crédit n'est pas engagée en droit mais où les circonstances et le profil du consommateur peuvent le justifier.

Une analyse détaillée de l'orientation de l'avis de la Médiatrice par type de litige fait ressortir qu'en matière : d'assurance, de crédit, de placements ou de tarification. Il y a quasiment autant de positions défavorables que partiellement favorables aux consommateurs. (Les responsabilités des deux parties sont souvent engagés pour ces dossiers).

On peut aussi noter qu'en matière de moyens de paiement, 36% des dossiers sont favorables ou partiellement favorables aux consommateurs.

→ La réponse des parties aux propositions de la Médiatrice

• Augmentation des acceptations de la banque des positions de la Médiatrice favorables ou partiellement favorables aux consommateurs : 70% en 2019, 72% en 2020 et 74% en 2021.

Le taux de rejet, qui s'établit à 22%, est invariable depuis 3 ans.

• L'accord des consommateurs aux propositions qui leur sont favorables ou partiellement favorables est stable depuis 3 ans : 70% en 2019, 69% en 2020 et 71% en 2021.

Le taux de rejet est également relativement stable à 10% en 2019, 12% en 2020 et 9% en 2021.

→ Les sujets de mécontentement des consommateurs

• Le pourcentage de litiges portant sur les moyens de paiement, c'est-à-dire principalement sur les situations de fraudes et d'escroqueries, s'est encore alourdi, passant de 55% en 2020 à 66% des dossiers recevables en 2021.

→ Les enjeux financiers

→ Les délais de traitement

En moyenne, il s’est écoulé 13 jours avant l’envoi du courrier indiquant aux consommateurs la suite qui sera donnée au dépôt de son dossier, la Médiatrice lui notifiant ainsi la recevabilité ou la nécessité de saisir au préalable le professionnel, voire un autre médiateur.

Une fois le dossier complété par les éléments de la banque, les parties ont reçu la position de la Médiatrice dans un délai moyen de 88 jours, en nette amélioration par rapport à 2020.

Les délais sont en constante amélioration depuis 4 ans, quel que soit le point de départ du délai de 90 jours :

1) L’avis de la médiatrice

La médiatrice a considéré que dès lors que les faits énoncés par le consommateur sont :

1. Constitutifs d’une escroquerie prenant la forme d’une méthode d'hameçonnage :

• Par exemple  d’un smishing s’opérant via le service de messagerie de téléphonie mobile SMS, ou vishing correspondant à des appels téléphoniques frauduleux, ou de phishing qui est une incitation à cliquer sur des liens frauduleux inclus dans des e-mails.

2. Ne démontrent pas une  négligence grave qui pourra être retenue contre un client en cas de manquement aux obligations résultant notamment de l’article L.133-16 du Code monétaire et financier.

3. Prouvent  l’absence de mesures de prévention des fraudes prévues par la banque.

→Il lui convient d’apprécier l’éventuelle responsabilité de la banque dans l’exécution des opérations de paiement contestées.

Cependant si le client a contribué à la réalisation de son préjudice, faute d’avoir pris toutes les mesures raisonnables, et que la banque  n’engageait pas sa responsabilité puisqu’elle a allerté le client,

 →la médiatrice en équité, considére  que l’absence de temporisation et /ou de vérification concernant la possession de l’appareil où l’escroc a réinstallé le système d’authentification forte avait entraîné une perte de chance pour le client, donnant lieu à un geste commercial.

Aussi dans le cas ou la banque elle-même est victime d’un vishing.

 → la médiatrice recommande  que la banque prenne en charge  la moitié du préjudice, considérant que les deux parties avaient été abusées de la même manière par le fraudeur et avaient, selon le droit, fait preuve de négligence grave.

La même décision a été concernant un enregistrement frauduleux d’une carte bancaire sur un wallet.

 → La médiatrice a considéré que la banque n’engageait pas sa responsabilité en refusant la demande de remboursement du préjudice subi par son client, puisqu’il avait fallu que les données de sa carte soient connues du fraudeur puis que le code d’installation lui soit transmis.Néanmoins en équité la médiatrice a proposé l’octroi d’un geste commercial conséquent par la Banque au regard de la robustesse insuffisante de la procédure d’enregistrement frauduleux de la carte bancaire.

2) Les recommandations pour les parties

→Les recommandations pour les banques :

• En rendant plus complexes les manipulations à faire sur les instruments de paiements.
• Elles doivent cependant faire tout leur possible, au titre de la surveillance des mouvements affectant les comptes de leurs clients, pour détecter les évènements atypiques et  limiter les préjudices résultant des imprudences répétées des consommateurs de toutes catégories.
• geler temporairement toute utilisation à dis- tance lors d’un enrôlement d’un moyen de paiement ou d’une modification de l’appareil de confiance où est installé un dispositif d'authentification forte, en sollicitant une authentification complémentaire.

→Les recommandations pour les consommateurs :

• Un titulaire de moyens de paiement doit tou- jours être à l’initiative des actions qu’il entreprend sur ses applications informatiques
• Il ne doit jamais répondre en cliquant sur un lien qui l’invite à mettre à jour des coordonnées, c’est à lui d’aller sur son espace personnel et de faire les modifications si besoin.
• Il ne faut jamais communiquer ses coordonnées bancaires ou ses codes personnels au téléphone, par courrier ou par message électronique.

La médiatrice souhaite attirer l'attention des établissements bancaires et des prestataires de services de paiements, sur la nécessité d'intégrer dans leurs outils de détection des risques et leurs procédures le "facteur humain", afin d'éviter des conséquences lourdes issues de la légèreté des comportements pour les victimes d'escroqueries. Sans que les banques en soient à l'origine.